容易發(fā)生銷(xiāo)售職業(yè)道德問(wèn)題的三個(gè)環(huán)節(jié)
具體到銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)品介紹不當(dāng)或違反有關(guān)承諾、保 證以及商業(yè)俳詩(shī)（business defamation)等都被認(rèn)為是不道德的銷(xiāo)售行為。這些不道德 的銷(xiāo)售行為，嚴(yán)重的可能惹上麻煩，比如受到法律的制裁等。銷(xiāo)售人員要蠃得客戶的 敬重，就必須按照客戶所能接納的道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處事。一般而言，在三個(gè)環(huán)節(jié)容易發(fā)生 銷(xiāo)售職業(yè)道德問(wèn)題，即銷(xiāo)售員與客戶交往過(guò)程中、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、銷(xiāo)售員與所在企業(yè)交 往過(guò)程中。
1.與客戶交往過(guò)程中的不道徳行為
在客戶關(guān)系方面，不道德的行為會(huì)產(chǎn)生負(fù)面后果；相反，講究道德與職業(yè)規(guī)范的銷(xiāo)售 人員會(huì)深得客戶歡迎。因此，若欲與客戶建立持久的合作伙伴關(guān)系，銷(xiāo)售人員需要誠(chéng)實(shí)篤 信。銷(xiāo)售人員應(yīng)該不斷努力，在銷(xiāo)售過(guò)程中創(chuàng)造一種講究道德規(guī)范與遵紀(jì)守法的銷(xiāo)售氛 圍，更好地圍繞客戶與公司的目標(biāo)提供服務(wù)。
在與客戶交往過(guò)程中，還有三種不道徳行為與企業(yè)有關(guān)：一是捆綁銷(xiāo)售，如購(gòu)買(mǎi)了針 劑，就必須購(gòu)買(mǎi)片劑。二是價(jià)格歧視，如在同一個(gè)區(qū)域內(nèi)實(shí)行兩種價(jià)格。三是欺詐客戶， 如企業(yè)濫用“真皮”、“純羊毛”標(biāo)志，而實(shí)際上不是真皮或純羊毛。另外有三種不道德行為 只與銷(xiāo)售員有關(guān)：一是誤導(dǎo)性展示產(chǎn)品或誤導(dǎo)產(chǎn)品信息。對(duì)產(chǎn)品或產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)提供 虛假、欺騙或誤導(dǎo)性信息，如只說(shuō)自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并夸大用途與用量。如果是企業(yè)銷(xiāo)售 管理層印刷大量的違法產(chǎn)品宣傳資料，那這種不道德行為就是銷(xiāo)售管理層的，如某種治療 癡呆的藥物A，國(guó)家藥品食品監(jiān)督局只規(guī)定用于阿爾茨海默病，而市場(chǎng)部提供大域的A 用于血管性癡呆的印刷宜傳品。二是互惠交易，在工業(yè)品市場(chǎng).一個(gè)企業(yè)通常既是其他企 業(yè)的客戶，又是其他企業(yè)的供應(yīng)商。即兩個(gè)企業(yè)相互購(gòu)買(mǎi)對(duì)方的產(chǎn)品。銷(xiāo)售員通常會(huì)暗 示說(shuō)：如果你從我們這里購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，那么我可以說(shuō)服我公司向你們購(gòu)買(mǎi)我們所需要全部 辦公用品，否則我們也不將向你們采購(gòu)產(chǎn)品。三是強(qiáng)行買(mǎi)賣(mài)。也就是騷擾性推銷(xiāo)，客戶明 白告知銷(xiāo)售員，不會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而銷(xiāo)售員經(jīng)常打電話給客戶，乃至使客戶不堪忍受或?yàn)榱?nbsp;避免騷擾而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。如一些汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售員經(jīng)常促使客戶在一項(xiàng)復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi) 中作出匆忙的購(gòu)買(mǎi)決定，事后客戶非常懊惱。因?yàn)榭蛻粢促?gòu)買(mǎi)了不需要或不喜歡的產(chǎn) 品，要么為此要承擔(dān)昂貴的貸款。
2.對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的不道德行為
通常情況下，銷(xiāo)售人員在拜訪客戶時(shí)，都會(huì)遇到客戶問(wèn)及有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的問(wèn)題。這 時(shí)，銷(xiāo)售人員極有可能會(huì)貶低競(jìng)爭(zhēng)者，這樣的話使自己可能面臨很大的信用風(fēng)險(xiǎn)。若 客戶已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行貶損，必然會(huì)引起客戶反感。這種短 期行為更不利于與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系。要維護(hù)在客戶面前的信譽(yù)，銷(xiāo)售人員必須坦 誠(chéng)和誠(chéng)實(shí)，銷(xiāo)售人員可以客觀描述其產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的關(guān)系，讓客戶自己作出選擇 與決定。
在對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的+道德問(wèn)題上，企業(yè)本身與銷(xiāo)售人員都有可能發(fā)生。一般表現(xiàn)在 兩個(gè)方面：一是人為阻礙競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品供應(yīng)。如盡可能地減少競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品貨架面 積，或者把自己的產(chǎn)品擺放在有利的貨架位置。如盡可能減緩競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的采購(gòu)， 讓其斷貨，并且通過(guò)行賄某些負(fù)責(zé)人來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。二是故意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，散布 —些不真實(shí)的信息抹黑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。有些公司提供這方面的資金，或提供這方面的沒(méi)有 公開(kāi)的材料。如某外資藥廠，請(qǐng)所謂的藥監(jiān)部門(mén)出示藥品B(外資企業(yè)的過(guò)期的藥 品）與其仿制品的藥物檢測(cè)對(duì)照證明，然后大量印刷，讓醫(yī)藥代表去醫(yī)院發(fā)放，讓醫(yī)藥 代表給醫(yī)生灌輸其產(chǎn)品優(yōu)于仿制品，還說(shuō)仿制品不符合國(guó)標(biāo)，其言下之怠，仿制品是 假藥。
在第三個(gè)環(huán)節(jié)“與所在企業(yè)的交往中”的不道徳問(wèn)題，主要體現(xiàn)在：一是謊報(bào)費(fèi)用賬 目。在我國(guó)，銷(xiāo)售人員吃回扣、報(bào)虛賬的現(xiàn)象也是普遍的，尤其是那些用錢(qián)去開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的 公司，原因其實(shí)也不僅僅是由于銷(xiāo)售員本身，而是由于銷(xiāo)售管理者，如銷(xiāo)售費(fèi)用政策不健 全，銷(xiāo)售管理不公正，與自己關(guān)系“好”的銷(xiāo)售員的發(fā)票就很輕松簽字，銷(xiāo)售管理者自身拿 項(xiàng)目回扣，鼓勵(lì)銷(xiāo)售員拿發(fā)票來(lái)沖賬等。二是濫用公司資源。如某些銷(xiāo)售員利用公司的 資源和時(shí)間從事第二職業(yè)，拿著企業(yè)的薪水、出差費(fèi)用，卻在銷(xiāo)售其他產(chǎn)品。這一方面是 銷(xiāo)售管理造成的；另一方面是銷(xiāo)售管理者本人造成的。有的公司的銷(xiāo)售管理者出差到某 地，根本不跑市場(chǎng)，只是請(qǐng)銷(xiāo)售人員到賓館談工作。銷(xiāo)售人員一出差到某地，不是先拜訪 公司內(nèi)部與外部客戶，而是拜訪自己的親朋好友，甚至游山玩水等。更有甚者，沒(méi)有出差， 卻拿著買(mǎi)來(lái)的發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，向上級(jí)匯報(bào)到某地出差了，而其下屬卻說(shuō)沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)他。三是欺 騙公司。銷(xiāo)售員在提供信息時(shí)欺騙公司，或隱蹣信息，或提供虛假信息。由于銷(xiāo)售管理層 設(shè)立銷(xiāo)售競(jìng)賽，推遲訂單或提前訂單。沒(méi)有出差，沒(méi)有拜訪客戶，卻填寫(xiě)報(bào)告出差了或拜 訪了客戶。
銷(xiāo)售的本質(zhì)在于幫助客戶為了其需求做一個(gè)明智的購(gòu)買(mǎi)決定，銷(xiāo)售的本質(zhì)在于客戶 的利益。客戶利益高于公司利益，因此銷(xiāo)售員的職業(yè)道德不是維護(hù)公司的利益,而是維護(hù) 客戶的利益。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)(AMA)的道德規(guī)范中規(guī)定，銷(xiāo)售員的職業(yè)道德的根本原則就 是絕不故意做出任何損害客戶的行為。嚴(yán)格遵守社會(huì)的道德倫理以及法律法規(guī)。銷(xiāo)售是 個(gè)利益誘惑集散地，銷(xiāo)售員要加強(qiáng)自身的道德自律。偉大的銷(xiāo)售員不僅是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的奇跡創(chuàng)造者，而且是修己安人的大愛(ài)傳播者和道德堅(jiān)定者。
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